CRM בענן

ינואר 29, 2014 CRM

CRM בענן – מה זה ולמה אתם צריכים את זה?

מה הקשר בין קרמבו, האיש מהמכולת ו-CRM?

מתי בפעם האחרונה יעקב מהמכולת "רשם" לך קרמבו? פעם זה היה ממש מקובל, ובזמנים ההם, יכול להיות שדינה, אשתו ושותפתו לניהול המכולת, שאלה אותך אם "ההוא שאת מסתובבת איתו, זה שקונה את הדאודורנט הכי יקר – הוא חבר שלך?". יעקב ודינה מהמכולת, ושאר בעלי המלאכה והעסקים של ילדותנו, ניהלו קשרי לקוחות בדרכם שלהם. את הרשימות שהם ניהלו בפנקס, על פתקים ובראש, הם ערכו מפעם לפעם לטובת שמירה על קשר עם הלקוחות שלהם – זה אוהב קרמבו וניל, זה שוקולד, ההוא מתחתן, זה מגיע רק בשישי, וזה מגיע כל בוקר. בעידן של היום, הרשימות של המכולת אינן מספיקות. אז איך מנהלים את קשרי הלקוחות בימינו? כאן נכנס המושג CRM לתמונה.

מה זה CRM?

CRM הוא מונח שמשמעו ניהול קשרי לקוחות, ובאנגלית – 'Customer Relationship Management'. מערכות CRM הן מערכות מידע שמסייעות לארגונים וחברות לנהל את הקשרים ואת התקשורת עם הלקוחות שלהם. מערכות CRM מאפשרות לבית העסק או הארגון לרכז נתונים ומידע אודות הלקוחות, ולארגן את המידע הזה במאגר מידע מרכזי, כך שיהיה נגיש ונוח לשימוש העובדים הזקוקים לו בארגון. תקשורת יעילה עם לקוחות מבוססת היום על מעקב רצוף אחר היסטוריית הקשרים עם הלקוח.

מחשוב ענן – על מה כולם מדברים?

מחשוב ענן משמעו הוצאה של מערכות המחשוב ממשתמשי הקצה, קרי חברות וארגונים, למיקור חוץ. במלים אחרות, מדובר על העברה של משאבי המחשוב והנתונים של הארגון לשרתים חיצוניים, שהחיבור אליהם הוא באמצעות רשת האינטרנט.

למה הדבר דומה? אם בימי קדם היינו צריכים לכתת רגלינו לבאר או לנחל כדי לשתות מים, היום אנחנו פשוט צריכים לפתוח את הברז. העברנו את שאיבת המים ואחסונם לספק חיצוני, שהוא במונחים מודרניים "שרת המחשבים", חברת מקורות במקרה זה, ואנחנו נהנים ממים זורמים כל העת, מבלי שנצטרך לסחוב דליים בשביל זה.

כבר היום אנו משתמשים בשירותי מחשוב ענן כאשר אנו שולחים דואר אלקטרוני באמצעות Gmail, למשל, שומרים תמונות או סרטים באתרים כדוגמת YouTube במקום על המדף הביתי, והדוגמאות עוד רבות. שירותי מחשוב ענן יכולים לכלול שימוש בשרתי גיבוי מרחוק, שרתי דואר, בסיסי נתונים, הנהלת חשבונות, שרתי פיתוח, שרתי קבצים, סביבות עבודה של עובדים, וכמובן – ניהול קשרי לקוחות.

מהם היתרונות של שימוש בענן?

שירותי מחשוב ענן מאפשרים לבעלי עסקים וחברות לפנות משאבים לפעילות המרכזית והמדויקת שלהם, מבלי להתעסק בתחזוקה וניהול של רשת המחשבים, גיבויים ושדרוגים. מדובר, אם כן, על שורה של פתרונות מתקדמים, שמאפשרים חסכון עצום בזמן ובעלויות. בין היתרונות של שימוש בשירותי ענן ניתן למנות: תמיכה טכנית קבועה, אין צורך בהשקעה ראשונית מצד בעל העסק, חיבור מיידי לשירותי המחשוב, חסכון בעלויות (רכישת חומרה, רישוי תוכנה, ביטוחים, תחזוקה) ועוד.

החיבור בין CRM לענן – מה טיבו?

CRM בענן משמעו העברת כלל הנתונים והפעילויות שכרוכות בלקוחות החברה לשירותי מחשוב חיצוניים. היתרונות והתועלות של CRM בענן הן רבות:

  • גיבוי המידע והנתונים על גבי שרתים חזקים. משאבי המידע שמורים ומגובים במספר שרתים, ולא על מחשב יחיד, ומאובטחים באמצעים הטובים ביותר.
  • מאגר המידע המצוי בענן, על שרתים חיצוניים נגיש מכל מקום בעולם ומכל מחשב. הדבר מאפשר עבודה מרחוק, טיפול ומענה מיידי או שליפת מידע חשוב בעת הצורך וכן הלאה.
  • היכרות טובה יותר עם הלקוחות. כל המידע אודות הלקוחות נאסף במערכת מרכזית אחת. הנתונים הנאספים מאפשרים להכיר את האופי, ההרגלים והעדפות הלקוח. על בסיס נתונים אלו, החברה יכולה להציע ללקוחות הצעות ממוקדות ומתאימות להם, וכך הן הלקוח והן החברה יוצאים נשכרים.
  • שמירה של מידע אודות מהלך הטיפול בקריאת הלקוח, הגורם המטפל, תיעוד מסמכים שהועברו, שיחות והצעות שניתנו וכו'.
  • חיזוק הקשר עם הלקוחות. החברה יכולה לשמור על קשר עם הלקוחות, להציע להם הצעות והנחות ולאסוף מהם בקשות מיוחדות והתרשמויות. את הנתונים הנאספים ניתן לנתח ולהסיק מסקנות לשם שיפור וייעול השירות והמוצרים.
  • חשיבות מאגר הנתונים – ריכוז נתוני הלקוחות במאגר אחד מגביר את הנגישות והזמינות שלהם, ומסייע בתכנון וביצירת אסטרטגיות פעולה לטווח הארוך.

סיבות נוספות לצורך ב- CRM בענן

  • מערכת זברה CRM היא מערכת מהירה, עם ממשקי עבודה קלים ונוחים לתפעול ולשימוש. המהירות והנוחות מקלות על תיעוד ואיסוף המידע משדות הפעילות השונות ומהלקוחות.
  • שרתי מערכת זברה CRM הם יציבים, מגובים תמידית ומוגנים בידי תוכנות לאבטחת מידע.
  • מערכת זברה CRM מאפשרת גמישות רבה והתאמות עצמאיות לצורכי הארגון.
  • מערכת CRM מוצלחת היא מערכת אינטואיטיבית, מובנת, קלה לתפעול ומשופרת בתכיפות לשם יעילות ונוחות השימוש.

לסיכום, אם נחזור, ליעקב מהמכולת…

נסו לשער כמה קרמבו היה יכול למכור יעקוב, לו היה משתמש במערכות CRM בענן… בהן היה מזין את פרטיכם, השעות והימים שאתם מגיעים או חולפים ליד המכולת, המוצרים הנוספים שאתם רוכשים (רגע, אולי שווה להניח קרמבו על המדף ליד הדאודורנטים?)… שלא לדבר על החסכון בזמן ובמקום, ואולי אפילו בכסף, לו היה יכול להיפטר מפנקסי הרשימות.

דרגו