היתרון הטכנולוגי שמספק לנו האינטרנט, משנה גם את ההתנהגות הצרכנית של הלקוחות שלנו. הם מחפשים שירות טוב יותר בזמן קצר יותר – בכל ערוץ תקשורת שקיים. בשורות הבאות נבחן מקורב את שירות תמיכת הצ'ט שהחל להופיע באתרים של מותגי ענק לפני מספר שנים והיום כבר ניתן למצוא אותו כמעט בכל פינה.

הימים בהם ארגון גדול יכול להרשות לעצמו שירותי תמיכה טלפוניים בלבד חלפו מהעולם. הגידול המרשים בנפחי הפעילות של רשת האינטרנט לצד התחרות הגוברת בשוק העסקי והשאיפה ל-ROI(return on investment / החזר השקעה) גבוה ככל שניתן הובילו רבים מבעלי העסקים לחפש ערוצים נוספים בהם יוכלו לספק תמיכה ושירות ללקוחות הקיימים והפוטנציאלים.

השילוב של שתי העובדות הללו הוביל את החברות והארגונים הגדולים לשלב באתרי האינטרנט שלהם שירות צ'ט אנושי. שירות זה מספק מענה נרחב לקהל לקוחות גדול ובאותו הזמן מגדיל את התנועה האורגנית לאתר ללא צורך בהשקת תקציבי פרסום נוספים.

מחקר שנערך בשנת 2013 על ידי CRM Magazine הראה כי 45% מהחברות כיום מציעות שירותי תמיכה אנושיים באתרי האינטרנט שלהם. נתון מעניין יותר שעלה מתוך המחקר הראה כי 83% מהלקוחות הפוטנציאליים נזקקים לשירותי תמיכה ושירות כדי להשלים את תהליך המכירה. שלבו את הנתונים הללו עם העובדה שהיום כדי לשלב צ'ט אנושי באתר כל שעליכם לעשות הוא להטמיע תוכנת צד שלישי באתר ולמקם את כפתור השיחה במיקום אסטרטגי באתר והרי לכם פתרון זמין ונוח לשיפור ה-ROI.

יתרונות של שירות צ'ט אנושי

מלבד השיפור ב-ROI, שילוב של צ'ט אנושי באתר מספק כמה וכמה יתרונות משמעותיים:

גישה מידית – המשתמשים אינם צריכים לחייג, להירשם או להמתין למוקדי השירות. הם זוכים למענה הטכני או השירות לו הם זקוקים בכל שלב בעת השימוש באתר בין שמדובר בחיפוש אחר מידע או חיפוש אחר מוצר לרכישה.

מענה מותאם אישית – בשונה מעמודי שאלות ותשובות ומאמרי תמיכה, שירות צ'ט אנושי מקבל את המידע ישירות מהלקוח ומספק לו מענה שמותאם לבעיה המדויקת. כך, הלקוח זוכה למענה מדוייק ומהיר, שביעות רצונו עולה והוא מחזק את נאמנותו למותג או למוצר.

נצילות מקסימלית – כאשר מדובר בצ'ט אנושי חשוב לזכור שנציג צ'ט מיומן אחד יכול להתמודד עם כמה לקוחות במקביל. השוו זאת לנציג טלפוני שיכול לספק מענה ללקוח אחד בכל פעם – והרי לכם מדד נצילות שתרצו להתגאות בו בכל פעם.  

ניהול עומסים –  צ'ט התמיכה האנושי יכול לתפקד כמנהל עומסים יעיל במיוחד. תוכלו להגדיר אותו כך שברגע שכל נציגי הצ'ט עסוקים, כפתור התמיכה מוסר מהאתר והלקוחות יופנו לתמיכה הטלפונית. מצד שני, ניתן גם לשלב הקלטה טלפונית בשלב המענה שמציעה ללקוחות לפנות לשירות הצ'ט האנושי באתר ולזכות למענה מהיר יותר.

אם תאפשרו למשתמשים להתחבר לצ'ט לאחר רישום – תוכלו לתעד גם את שיחות הצ'ט והשירות שקיבלו דרך ערוץ זה במערכת ה-CRM. כך למעשה יצרתם עוד ערוץ תמיכה ושירות בעלות נמוכה במיוחד שמהווה חלק ממערך המכירה הכול-ערוצי שלכם.

חסרונות הצ'ט האנושי

למרות היתרונות הרבים שמציע שירות של צ'ט תמיכה אנושי האתר חשוב שתכירו גם כמה צדדים פחות מלהיבים אותם חשוב לשקול כשאתם מחליטים לשלב את שירות הצ'ט האנושי באתר שלכם.

קושי ביצירת אמון במפגש עם לקוחות חדשים – בשונה משיחות טלפון, בשירות הצ'ט מוסתרים כל היתרונות האנושיים של הנציגים – כמו הקול האנושי והגוונים שלו  למשל – ולקוח חדש עלול להרגיש שמדובר בשירות רובוטי שלא כמו בשיחה טלפונית או מפגש מכירה פנים מול פנים.

גישה מוגבלת ממכשירי mobile – חלק מהתוכנות המאפשרות שילוב של צ'ט אנושי אינן מותאמות לעולם ה-mobile שעוטף אותנו אבל הלקוחות שלנו גולשים בעיקר ב-mobile. במידה והתאימות של השירות שלכם נמוכה – המשתמשים יעדיפו עדיין לפנות לשירות הטלפוני שלכם.

קושי טכנולוגי של משתמשים לא טכנולוגיים – החידושים הטכנולוגיים שמציע שירות הצ'ט האנושי אינם מתאימים לכלל הלקוחות שלכם ובמבחן המציאות, לקוחות רבים שאינם טכנולוגיים לא ייהנו מהשירות שלכם. לכן, הקפידו להפנות לערוץ זה בעיקר לקוחות שמכירים את רשת האינטרנט ובטווח גילאים שנע בין 18-40. כך תוכלו להבטיח שהלקוחות שלכם אכן זוכים לשירות לו הם ציפו ורמת שביעות הרצון תרקיע שחקים.

בעיות של הבדלי אזור זמן – אם הארגון שלכם מספק מענה צ'ט ללקוחות באזורי זמן שונים, שירות צ'ט יכול להיות בעייתי. שכן מאחורי הצ'ט עומדים נציגים אנושיים הפועלים בשעות מסוימות, יתכן ולקוחות מצדו השני של הגלובוס לעולם לא יוכלו ליהנות מהשירות. הקפידו לוודא כי זמינות השירות אכן מותאמת לקהל הלקוחות שלכם.

אם אתם מעלים שירות צ'ט חדש או מזהים בעיות בערוץ זה – הוסיפו אפשרות לסקר קצר בסיום כל שיחה של לקוח פוטנציאלי או קיים עם השירות. הלקוח יוכל לספק לכם מידע יקר מפז אודות חווית השירות שלו מהערוץ אותו תוכלו לנהל במערכת קשרי הלקוחות שלכם ולקבל החלטות ניהוליות בנוגע להתפתחותו של שירות הצ'ט האנושי בארגון שלכם.

לסיכום – שירות צ'ט אנושי באתר הוא פתרון נהדר להגדלת נצילות הנציגים שלכם, לשיפור שביעות הרצון אצל הלקוחות שלכם ולשיפור ה-ROI החיובי שלכם. עם זאת, חשוב מאד לוודא כי הוא אכן זמין לקהל הרלוונטי מבחינה טכנולוגית ושירותית.

 

דרגו