שימוש ברכיב צ'אט וירטואלי כחלק משירות הלקוחות של אתר אינטרנט הוא דרך חדשה ופופולארית ליצור קשר עם הגולשים באתר שלכם. חברות גדולות רבות כבר הטמיעו צ'אט וירטואלי באתרי האינטרנט שלהם, אבל זהו רכיב שמתאים גם לאתרים של עסקים קטנים ובינוניים עקב התועלות שהוא מביא איתו.

רכיב הצ'אט יכול לשמש לכמה מטרות:

  • להשתמש בו לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים הגולשים באתר ולסייע להם בתהליך הרכישה.
  • להשתמש בו להגדלת מאגר לידים
  • להשתמש בו למתן תמיכה ושירות ללקוחות קיימים לגבי הזמנה שכבר בוצעה.

יש כמה דברים שצריך לקחת בחשבון כשבאים להתקין רכיב צ'אט באתר שלכם.

מיקום ונראות הרכיב

אם לאתר שלכם יש מיתוג מסוים או שהעיצוב שלו משתמש בצבעים מסוימים, בוודאי תרצו שהקו המיתוגי והעיצובי הזה ימשך גם ברכיב הצ'אט. עליכם לוודא שהרכיב אותו תבחרו להטמיע באתר שלכם תומך בכך.
רכיב הצ'אט יכול להיות ממוקם בכל מקום באתר, אך בדרך כלל נהוג למקם אותו בצד ימין למטה, כמו הצ'אט של פייסבוק.
כמו כן, רכיבי צ'אט שונים יכולים להתנהג בצורות שונות. יש רכיבי צ'אט שהגולשים צריכים להפעיל אותם על ידי לחיצה על כפתור באתר. יש רכיבי צ'אט שנפתחים אוטומטית ומעודדים את הגולש להשתמש בהם. רכיב הצ'אט גם יכול להראות האם יש איש שירות לקוחות זמין לשיחה או לא. כדאי שרכיב הצ'אט לא ייפתח בחלון חדש אלא ירחף מעל האתר כל הזמן, על מנת שלא ייעלם כאשר הגולש עובר לדפים אחרים באתר או גולל את הדף.

מענה לשיחות צ'אט מצד אנשי שירות הלקוחות

אנשי שירות הלקוחות צריכים להיות מסוגלים לענות לשיחות צ'אט נכנסות, לנטר את כמות הגולשים והפעילות באתר ובאופן כללי להיות עם היד על הדופק. חברות שונות מציעות מוצרים שונים לצורך כך – יש כאלו שמציעים רכיבי קונסול משלהם שעובדים דרך הדפדפן, יש כאלו שמציעות רכיבים שמותקנים על המחשב, ויש כאלו שמשמשות במוצרים כגון סקייפ, מסנג'ר ותוכנות instant messaging נפוצות אחרות. שימו לב שהרכיב שמציעים לכם מכיל את כל האופציות שאנשי שירות הלקוחות שלכם צריכים ושהוא נוח וידידותי לשימוש.

אופציות ותכונות חשובות נוספות

כדאי לוודא שרכיב הצ'אט בו אתם בוחרים להשתמש מציע גם את האפשרויות הנוספות האלו.

שיחה יזומה
אם יש אנשי שירות לקוחות פנויים, האופציה הזו מאפשרת להם לפנות בעצמם ללקוח הגולש כרגע באתר. יש כמובן לוודא שהפנייה לא מבוצעת בצורה פולשנית ולא מכריחה את הגולש לענות או לבצע פעולה כלשהי בניגוד לרצונו.

מצב Offline
כאשר אין אנשי שירות לקוחות שמחוברים לצ'אט, כדאי שתהיה את האפשרות לתת ללקוח להזין פרטים כדי שיצרו איתו קשר מאוחר יותר, או לפחות להעלים את הצ'אט מהאתר.

משפטי מפתח שימושיים
כדי לקצר תהליכים, לחסוך זמן וכדי שאנשי שירות הלקוחות לא יצטרכו להקליד הרבה, כדאי שהרכיב יאפשר להגדיר בו כמה משפטי מפתח שימושיים קבועים (למשל: "שלום, כיצד אוכל לעזור לך?") שניתן לשלוף מייד על ידי לחיצה על כפתור או קיצור מקשים כלשהו.

פרוטוקול שיחה
חשוב מאוד שכלי הצ'אט ישמור אוטומטית עותק של השיחה שהתקיימה עם הלקוח. זה חיוני גם לתחקור עתידי מול הלקוח וגם לתחקור של ההתנהלות של איש שירות הלקוחות עצמו.

אינטגרציה עם מערכת CRM
מערכת ה-CRM מתעדת את הקשר מול הלקוח, ושיחה דרך צ'אט היא חלק מזה. חשוב שתהיה אפשרות קלה, נוחה ויעילה להוסיף את שיחת הצ'אט שהתקיימה לפרטי הלקוח במערכת ה-CRM.

נתוני זמן אמת על הגולש
כדי שהשיחה עם הלקוח תהיה ממוקדת ויעילה, כדאי שרכיב הצ'אט יאפשר גישה לנתוני זמן אמת על הגולש כגון: באיזה דף הגולש נמצא, כמה זמן הוא באתר, כיצד הגיע לאתר (ממנוע חיפוש? ממודעה?) וכו'. הנתונים האלו חשובים במיוחד עבור אנשי שירות לקוחות שמתחילים בשיחות יזומות עם הגולשים דרך הרכיב, על מנת שיעשו זאת עם הגולשים שעבורם זה הכי רלוונטי.

עבודת צוות
כמו שבשיחות טלפוניות ניתן להעביר שיחות בין איש צוות אחד לשני או למנהל, כך גם רכיב הצ'אט צריך לאפשר את התכונה הזו.

אם החלטתם להתקין רכיב צ'אט באתר שלכם, אנו ממליצים לקחת בחשבון את כל הנקודות שסקרנו כאן, על מנת שתפיקו ממנו את התועלת המרובה ביותר לעסק שלכם.

רוצים לקרוא עוד על שימוש בצ'ט ורטואלי?

צ'אט וירטואלי: יתרונות וחסרונות עבור שירות לקוחות 

דרגו