אנחנו חיים בתקופה עתירת שינויים, שבה העולם משתנה לנגד עינינו. לפני חמש עשרה או עשרים שנה עוד "חייגנו" מספרים בטלפון חוגה. היום אנחנו מתקתקים או נוגעים קלות במסך, ולא מדמיינים יום אחד בלי המכשיר הנייד שלנו. בעולם של פעם העסקים היו קטנים, שכונתיים ואינטימיים, ומערך קשרי הלקוחות התבסס על היכרות אישית, סמול-טוק וקניות בהקפה. בעולם של היום, העסקים גדולים, השוק פתוח וחופשי, ובעצם – כל העולם הוא שוק אחד גדול. בעולם החדש והמופלא הזה, מלא הגירויים וההצעות, ישנה תחרות על לבו ונאמנותו של כל לקוח. שירות לקוחות הפך לתורה שלמה, וניהול נכון של הקשרים עם הלקוחות הוא בגדר חובה. מהם עשרת הדברות של ניהול קשרי לקוחות? על כך במאמר שלפניכם.

  • אמינות, מהימנות ואיכות. השמועה על מוצר או שירות איכותי ואמין עושה לעצמה כנפיים. השקיעו במתן שירות איכותי ומסביר פנים, בשמירה על אמינות, ובעמידה מאחורי המילה שלכם. זכרו כי הלקוח תמיד צודק, וגם אם לא – אז אין ויכוח. הבינו את הבעיה וחתרו למתן מענה ופתרון שישביעו את רצונו.
  • היכרות מעולה עם המוצרים או השירותים שאתם מציעים. עובדים ונציגי שירות שמכירים את המוצרים או השירותים, מעניקים מענה נכון ואיכותי ללקוחות ומגבירים את האמינות והבטחון במוצר. הם יודעים לספר על המוצרים עוד דבר או שניים, לנתב את הלקוח למוצר שהוא צריך, לגלות התמצאות בפרטים ולספק מענה לשאלות. מערכת CRM מאפשרת לנציגי השירות נגישות מהירה למידע חסר ומשלים אודות המוצרים ופרטיהם.
  • היכרות עם הלקוחות שלכם. תחושת היכרות ומוכרות היא אחת הסיבות שבשלן לקוחות חוזרים שוב ושוב אל המוצר או השירות שלכם. ניהול לקוחות מיטבי לוקח בחשבון מכלול של נתונים אודות הלקוח. דאגו להכיר את הלקוחות ולהתאים את השירות לנתונים שבידיכם. הנה שתי דוגמאות: גיל הלקוח ומצבו המשפחתי יכולים להשפיע על הרגלי הצריכה שלו. הרי לא תציעו חיתולים לרווקה בת 25, נכון? אבל אותה רווקה בת 25 תשמח לקבל מכם אות חיים – ברכה או שי ביום ההולדת שלה! במערכת CRM כרטיסי הלקוח מכילים את כל היסטוריית הרכישות והטיפול  בלקוח, ושדות נוספים, המקלים על ההיכרות וניתנים לשליפה ולעדכון מהירים.
  • הבטחות צריך לקיים. לכן, אם הבטחתם לספק שירות או מוצר תוך, נניח, 72 שעות, דאגו שהדבר יתבצע. אם אינכם יכולים לעמוד בהבטחה, עדכנו את הלקוח מבעוד מועד. ואם התפקשש משהו בדרך – דאגו, שוב, לדבר עם הלקוח, לספק הסבר מניח את הדעת, ולפצות במקרה הצורך. מערכת CRM מסייעת לכם בשימור לקוחות בכך שכל אינטראקציה וכל הבטחה ללקוח מתועדת, וכך גם מצב ההזמנה והמשלוח, מועד הקבלה, מצב התשלום וכן הלאה.
  • חשיבותו של ערך לקוח. אחד העקרונות של ניהול קשרי לקוחות טוב מבוסס על ערך הלקוח. ניהול ערך הלקוח (Customer Value Mangament) עוזר לעסק לכמת את תרומתו של כל לקוח לארגון. ערך הלקוח מבוסס על שקלול הרכישות וההוצאות או השימושים של הלקוח עד היום ובעתיד. ערך לקוח יכול להיות מושפע מגורמים נוספים. כך למשל, לקוח במסעדה שהוא מבקר מסעדות במקצועו, עשוי להיות בעל ערך לקוח גבוה משל מבקר רגיל. דוגמא אחרת – בעסק של מזון לבעלי חיים, לקוח בעל חתול וכלבה הוא בעל ערך גבוה מלקוח שמחזיק רק חתול. על פי ערך הלקוח החזוי ניתן לבסס ולהתאים את  תפיסת השירות, וליצור אסטרטגיית עבודה שתאפשר להגדיל את ערך הלקוח.
  • יחס אישי, אדיבות, הערכה וכבוד. בדיוק כפי שלקוח שנכנס לחנות ירגיש בנוח אם המוכר יקדם אותו בברכה, כך גם בעידן הווירטואלי. בכל תקשורת עם לקוח כדאי לנהוג באדיבות ולפנות ללקוח בכבוד ובהערכה. אחת הדרכים להעניק ללקוח תחושת כבוד היא להימנע מלשווק באגרסיביות, לתת ללקוח לבחור, ובמקרה הצורך – להתאים לו את מה שהוא צריך. התיחסות אישית, שנשענת על היכרות עם היסטוריית הלקוח, היא בעלת ערך רב. יחס אישי בניהול לקוחות יכול להתבטא, למשל, בהתיחסות לאירועי חיים משמחים כיום נישואין או יום הולדת ובשליחת SMS או מייל שבו פנייה אישית עם שם הלקוח. גלו אכפתיות כנה, הקשיבו למה שיש להם לספר לכם על המוצר, השירות, הצרכים והשאלות שלהם.
  • טיפוח הלקוח והתכוונות לצרכים ולרצונות הלקוח. מערכת CRM מאפשרת להשתמש ביישומים המוכוונים לצרכי הלקוחות. כך למשל, תוכלו לבקש דו"חות וחתכים אודות הרגלי קניה, מוצרים מועדפים או תלונות שכיחות, ולהציע מענה המותאם לתוצאות שהתקבלו
  • מענה מהיר. אם פעם היה מקובל לחכות בין פנייה לבין מענה, אפילו מספר ימים ושבועות, הרי שהיום – לקוחות מצפים למענה מהיר ולזמינות גבוהה. אל תייבשו לקוחות – השיבו לפניות במהירות וחזרו ללקוחות בתוך יום אחד מפנייתם או תוך פרק זמן סביר. אם אין באפשרותכם לספק מענה מהיר, עדכנו את הלקוח מתי יזכה לשירות, אפשרו לו ערוץ פנייה נוסף או בחירה בין שתי אפשרויות (הציעו למשל לחזור טלפונית מחר, או להחזיר תשובה עוד היום במייל). טיפול בידי נציג אחד ופתרון מהיר לבעיה חשובים אף הם. לקוחות מעדיפים להיענות תטך מינימום התקשרויות ומבלי לעבור מנציג שירות אחד למשנהו.
  • רציפות והתמדה. אם הבחירה בידיכם, עדיף לשמור על לקוח קיים מאשר לאתר לקוח חדש. לקוח מרוצה שכבר השתמש או רכש מוצר/שירות, הוא לקוח שעתיד לחזור וליהנות מן השירותים שאתם מציעים. בין אם מדובר בלקוח ותיק, לקוח חדש או לקוח פוטנציאלי – התמידו לעניין את הלקוחות ולשמור עמם על קשר רציף. אמצעים ליצירת קשר רצוף ומתמיד הם שליחת ניוזלטר או מייל עם עדכונים, חדשות או מבצעים, הזמנת לקוחות לאירועים מיוחדים והענקת הנחות ללקוחות קבועים.
  • חוויית קנייה מעולה. שירות טוב הוא כזה שבסופו יוצא הלקוח מרוצה. דאגו לחוויית קניה טובה – חיפוש פשוט ומהיר, הסברים מפורטים אודות המוצר או השירות, אתר נוח, והמחשות והמלצות מפי לקוחות מרוצים. בסופו של תהליך, אנו מתנקזים לאזור הקופה. בדיוק כפי שאיננו נהנים לעמוד דקות ארוכות בתור לקופה בסופר, כך גם כאן. הדרך לקנייה צריכה להיות נוחה, מהירה ופשוטה. טופס ברור, תהליך תשלום מהיר, הנחיות בהירות לגבי תשלומים, סגירת העסקה ואופן קבלת המוצר או השירות.

לסיכום, ניהול איכותי ומוצלח של קשרי לקוחות הוא בעל ערך רב. שימוש מושכל במערכת CRM, המשלבת בין פעילות שימור לקוחות לבין אפשרויות השיווק ללקוחות פוטנציאליים, עשוי להביא לרווח משמעותי. הרווח מגולם בדרכים רבות, ובהן פיתוח מאגר הלקוחות הקיימים ושמירה על שביעות רצון הלקוחות.

דרגו