מערכת POS

אוקטובר 20, 2014 CRM, POS, עסק

מה זה POS במערכת CRM

ארבע במאה? לשקול לך, גבירתי? אפשר להוסיף את הטיפ לחשבון? ומה הקשר בין כל השאלות הללו לבין מערכות CRM ב-POS?

POS הוא מונח מתחום השיווק, השימור וניהול הלקוחות, המתייחס לשלב הסופי של עסקת מכירה – נקודת המכירה. שלב זה הינו צמת חשוב לבית העסק – לרוב זהו סיומו של תהליך רכישה, ו"אתר" שבו הלקוח משאיר את כספו. על מנת להותיר את הלקוח עם טעם טוב וחוויית רכישה טובה, ישנה חשיבות עצומה לניהול נכון של התהליך, וכן לאיסוף נתונים חכם ואיכותי. נתונים שנאספים ב-POS מעניקים לעסק מידע רב אודות הלקוח – העדפות, הרגלים, תדירות צריכה, רצונות וצרכים, ומסייעים לבית העסק לשמר, לנהל ולהוביל את לקוחותיו לשביעות רצון ונאמנות למותג או לשירות. במאמר שלפניכם נעמיק בהבנת המושג POS, נעסוק במערכות CRM משולבות POS, וביתרונות של מערכות POS במחשוב ענן. מוכנים? אנו מתחילים:

מה זה POS?

POS (או Point of sale, קרוי גם checkout)הוא המונח לתיאור השלמתה של עסקה קמעונאית. תרגומו של המונח הוא "נקודת המכירה". זוהי הנקודה שבה הלקוח מעביר את התשלום לסוחר, בתמורה לשירות או מוצר כלשהו. בשלב הזה, המוכר – קרי – חברה, ארגון או בית עסק, מחשב את הסכום שהלקוח אמור להעביר לו בעבור המוצר או השירות, ומספק ללקוח את אפשרויות התשלום. המונח "נקודת המכירה" הוא השגור והנפוץ ביותר, במיוחד כאשר מדובר בחוויית הלקוח. מצדו ומנקודת מבטו של  בית העסק או הסוחר, שלב זה קרוי לעתים "נקודת הרכישה" (Point of Purchase, או בראשי תיבות – POP). POP  הוא מונח שימושי במיוחד בקרב אנשי מקצוע העוסקים בתכנון ובעיצוב שלב המכירה ומקום הרכישה (למשל, בקרב מי שמתכננים את אזור הקופות בסופר מרקט).

POS כצומת משמעותי בשירות ובניהול הלקוח

שלב נקודת המכירה (או POS) נחשב בעידן של היום גם לחלק משירות הלקוח, מאחר וזוהי אינה רק נקודה של מכירה. זהו למעשה גם צומת של הזמנה על ידי הלקוח או החזרת מוצר. בנוסף, שלב זה כולל אפיונים מתקדמים, על מנת לקלוע למגוון שימושים, ובהם ניהול מלאי, אחסון סחורות, ניהול לקוחות (CRM) ועוד – כל אלו הם חלק בלתי נפרד מן התוכנה של ה- POS. עד לפני מספר לא רב של שנים, כל הפונקציות הללו נעשו כל אחת בנפרד, ודרשו ניהול ידני והצלבה של מידע ממקורות שונים, דבר שעשוי היה להוביל לטעויות, אובדן נתונים וכן הלאה.

מערכות CRM הן גמישות ומתפתחות כל העת. ההתפתחויות הטכנולוגיות הופכות את שלבי המכירה השונים לפשוטים ונוחים יותר ויותר לניהול. מערכות POS עכשוויות הן חלק מתוכנת ה-CRM של בתי עסק ומסחר רבים, והן מקנות לבית העסק שלל אפשרויות, מהעברת תשלום בכרטיסי אשראי ועוד העברת מידע אודות מכירות לתוכנות נוספות שבהן העסק עושה שימוש (תוכנה לניהול מלאי, למשל). השילוב של מערכות שמבצעות את שלבי השלמת העסקה (POS) בתוך מערכות CRM חוסך לעסק כסף וזמן, מוסיף לעסק מידע רב שמאפשר לבנות מערכת יחסים איתנה עם הלקוחות ומעניק ללקוחות חוויית לקוח מיטבית.

פיזי, וירטואלי או טלפוני – איפה נסגרת העסקה?

מבט מקיף מגלה כי POS יכול להתרחש במספר "מקומות": נקודת מכירה יכולה להיות אזור או מקום פיזי, למשל ליד הקופות בסופר מרקט. נקודת מכירה יכולה להיות גם וירטואלית, למשל בעת רכישה באתר אינטרנט. בשני המקרים ישנה חשיבות לעיצוב נקודת המכירה. אפשרות נוספת היא של מכירה בעסקה טלפונית, ובמקרה זה נקודת המכירה הינה חלק משיחה, והיא המשכו של סיכום מילולי. בשלוש הדוגמאות הללו, בהן הופיעו נקודות מכירה פיזית, וירטואלית וטלפונית, נאספים נתונים ומצטברים לכרטיס הלקוח. כמו כן, נתוני לקוח רלבנטיים, כמו חברות במועדון לקוחות והנחה קבועה, משוקללים לשם חישוב סכום התשלום.

מערכת POS מבוססת ענן

השימוש במחשוב ענן הפך את מערכות "נקודת המכירה" לתוכנה נגישה, שניתן להשתמש בה כשירות ישירות מן הרשת. מערכות POS בענן שונות ממערכות שקדמו להם בעיקר בכך שכרטיסי הלקוח (המידע המצטבר אודות הלקוח) והנתונים אודות מכירות, מצאי ומלאי, אינם מאוכסנים יותר במקום פיזי מסויים, אלא מצויים על גבי שרת "מרוחק", חיצוני, שניתן לגשת אליו מכל מחשב (או מכשיר נייד מדור חדש) באמצעות חיבור לרשת. היתרון של מערכות POS בענן הוא עצום – המידע נשמר באופן מרכזי ונאסף מכל הסניפים (רלבנטי במיוחד לרשתות, ארגונים בעלי מחלקות או סניפים וכו'), ישנה גישה למידע מכל מקום בו יש חיבור אינטרנטי, עלויות התחזוקה של המידע פחותות ועוד.

אז… אם אתם הלקוח הזה, שמעדיף ארבע במאה – זה בדיוק מה שאנשי הצוות של בית העסק יציעו לך בפעם הבאה. וגם להוסיף את הטיפ לחשבון, לשקול עבורך, או כל העדפה אחרת. כי ככה זה כשרוצים להעניק שירות לקוחות מיטבי, ומנהלים את קשרי הלקוחות נכון, בדרך אל נקודת המכירה. אנו ב-ZebraCRMנשמח לעמוד לשירותכם ולסייע בייעוץ ובהכוונה בדרך ליישום מערכת POS יעילה ב-CRM.

בהצלחה!

דרגו