עד לפני מספר שנים, כל ארגון אפשר ללקוחותיו ליצור עמו קשר ישיר באמצעות מוקדי שירות הלקוחות ומוקדי הטלמרקטינג הטלפוניים. במקרים אחרים בהם נדרש הלקוח להעביר מסמכים או פרטים נוספים, נוצר ערוץ תקשורת נוסף שכלל תכתובות מייל, דואר ופקסים, כשכל המידע נשמר במאגרי המידע של הארגון ונוהל דרך מערכת ה-CRM. למרות עלויות התפעול הגבוהות הלקוח זכה למענה לפניותיו בערוצים מוגדרים ומשימת השירות הושלמה בהצלחה.

כיום, בשונה מהמצב שהכרנו, הלקוחות כבר אינם פונים לארגון רק בערוצים אלה אלא מחפשים דרכים לפנות אליו בערוצים נוספים הנוחים להם יותר. דוגמאות לכך הן נציגות של תמיכה ושירות בערוצי המדיה החברתית השונים, פניות שירות דרך טפסי צור קשר באתר החברה או שירות צ'אט מקוון. יתר על כן, הלקוח משתמש בכמה ערוצים בו-זמנית ומחליף ביניהם בהתאם להעדפות שלו ולנגישות שלו. כך נוצר הלקוח הרב-ערוצי: הלקוח שמשתמש בכל הערוצים הזמינים לו מבלי להעדיף ערוץ מסוים. לקוח זה דורש מהארגון להתמודד עם ערוצי שירות רבים יותר בו-זמנית ובאופן מתואם, אך עדיין לשמור על רמת שירות גבוהה.

מערכת CRM והלקוח הרב-ערוצי

ההתמודדות החדשה עם מערכי השירות שעל הארגון לבנות ולתפעל בשל דרישות השוק מחייבות אותו להיערך לכך מבחינת מערך המחשוב, כמובן. אך מעבר לכך על הארגון גם לבנות אסטרטגיה נכונה שתוכל לספק ללקוחות מענה ספציפי לבעיות השונות תוך סנכרון מלא של ערוצי השירות השונים.

באופן זה יוכל הלקוח לפנות לארגון דרך אתר האינטרנט והרשתות החברתיות ולהשלים את הטיפול בפנייה באמצעות שיחה טלפונית יזומה. בסיום השיחה או בשעות הערב מחוץ לשעות הפעילות יוכל לדוגמה לצפות בסיכום העסקה דרך האפליקציה בטלפון הסלולרי שלו.

כדי להצליח להתמודד עם המצב החדש בראש ובראשונה על הארגון להשתמש במערכת קשרי לקוחות שתוכל לקבץ אליה את כל המידע הקיים בערוצים השונים. מערכת CRM המותאמת לשירות רב ערוצי, תוכל לאגד את פניותיו השונות של הלקוח תחת כרטיס לקוח אחד ולהציג לנציגים תמונה רחבה וברורה יותר של היסטוריית הפניות של הלקוח בערוצים השונים, מה שיאפשר להם כמובן לספק מענה מדויק ונכון יותר.

ניהול מוצלח של שירות כל-ערוצי

ניהול שירות רב ערוצי אינו משימה פשוטה כלל, אך ישנם כמה כללי זהב שיסייעו לכם להשתמש במערכת ה-CRM הפועלת בארגון שלכם כדי להצליח להתמודד עם המשימה המורכבת.

  1. צרו מבט אחיד ומקיף

תעדו באופן ברור כל פנייה של הלקוח בכרטיסיית הלקוח שלו במערכת ה-CRM והקפידו לוודא כי באפשרותה לקבל נתונים אודות פניות מקוונות בערוצי הרשתות החברתיות ואתר האינטרנט לצד פניות טלפוניות ותיעוד מסמכים שהעביר הלקוח. מבחינת הלקוח לא קיימים ערוצים שונים אלא רק ארגון אחד והוא מצפה שתוכלו לספק מענה לפנייתו הנוכחית גם אם התחיל את הטיפול בערוץ שירות אחר לחלוטין. הקפידו לוודא כי הנציגים שלכם יודעים להתמודד עם ריבוי מופעים של כל לקוח ויכולים לקבל את המידע הזמין במערכת במהירות וביעילות.

  1. הציגו תמונה זהה

כל הערוצים השירותים והשיווקיים שלכם צריכים לדבר באותה שפה בזמן אמת. חברו את כל הערוצים אל אותם בסיסי מידע וודאו כי קיים סנכרון מידע אמיתי ביניהם דרך מערכות ה-CRM שלכם. אינכם רוצים שהלקוח יזכה למחיר אחד באתר האינטרנט שלכם ולמחיר אחר בשירות טלפוני או שיוכל להזמין פריט ספציפי באופן טלפוני כשבאתר קיימת התראה שהמוצר אזל מהמלאי.

  1. נהלו את הערוצים בחשיבה שירותית

לא מעט פעמים ארגונים נוטים לנהל ערוץ תקשורת מסוים על ידי צוות מקצועי מתאים לערוץ אבל ללא חשיבה שירותית. באופן זה צוות מערכות המידע יכול לנהל את הטיפול באפליקציה ולזהות בעיות טכניות אך לא בעיות שירותיות שיתאפיינו בהתנהגות הגולשים באפליקציה. הקפידו לאחד את כלל ערוצי השיווק שלכם תחת מטריה אחרת שתדאג לנהל ולפקח על כל ערוצי השירות בראייה שירותית ושיווקית והשתמשו במערכת ה-CRM שלכם לנטר את הפעילות בכל אחד מהערוצים. ניהול כולל לכלל ערוצי השירות יוכל לסייע לכם לזהות טרנדים שונים בהתנהגות הלקוחות שלכם ולספק מענה מהיר לקשיים שיופיעו בדרך.

  1. הקפידו על מענה אחיד

בלא מעט מקרים, בגלל קשיים שיווקיים חברות וארגונים רבים בוחרים לספק "שירות מועדף" ללקוחות הפונים בערוצים מסוימים כמו ערוצי המדיה החברתית לדוגמה, בכדי להמנע מיצירת תדמית שלילית. מצב זה מטה את הכף לטובת אותם ערוצים – הלקוחות מזהים זאת במהרה ופונים באופן מוגבר לאותו ערוץ ויוצרים עומסים על מחלקה מסוימת בארגון. הקפידו לספק מענה אחיד בכלל ערוצי השיווק שלכם ולאזן את כמות הפניות בכל אחד מהערוצים. השתמשו במערכת ה-CRM כדי לנטר את כמות הפניות בכל אחד מערוצי השירות שלכם ואבחנו את הקשיים בכל אחד מהערוצים על מנת לשפר את השירות ללקוח שלכם.

העבודה במערכי השירות הרב-ערוציים הינה משימה מורכבת הדורשת תשומת לב מוגברת לפרטים בערוצים השונים. ודאו כי מערכת ה-CRM הפועלת בארגון שלכם מקצועית וחזקה מספיק לקבל את כל המידע בערוצים השונים ולאחד אותו בעבורכם ובעבור שירות לקוחות טוב יותר ללקוחות שלכם. אחרי הכל, לקוחות מרוצים מפתחים נאמנות גדולה יותר למותג שלכם – נאמנות שתעזור לו לגדול, להתפתח וכמובן להימכר הרבה יותר .

דרגו