הליך כריית המידע הוא הליך מוכר בתעשיית מומחי המידע ובקרב מנהלי המידע הארגוניים (המכונים אנשי ה-DBA). מטרתו אחת – לאפשר לנו להסיק את המסקנות החשובות מתוך ערימות המידע שמצטברות בתוך בסיס הנתונים הארגוני. מה החשיבות של תהליך הכרייה? למה אתם באמת צריכים לשים לב? וכמובן – איך כל זה עוזר לכם לשפר את החזר ההשקעה על פעולות שאתם מבצעים בארגון?

הליך כריית המידע או הליך ה-Data mining בלעז, הוא הליך בו מופעל אלגוריתם סריקת מידע בתוך בסיסי הנתונים של הארגון בהם מאוחסן המידע שנשמר על הלקוחות, הרכישות ופרטי מידע נוספים. בהליך זה מתבצעות הצלבות מידע רבות במטרה לנתח את המידע הקיים באופן שיאפשר לכם להסיק ממנו מסקנות שונות שיסייעו לדרג הניהולי לקבל החלטות מושכלות יותר בנוגע לפעולות עתידיות.

כדי להמחיש את חשיבותו של הליך כריית המידע נשתמש בדוגמה הבאה: נניח כי תוכנת כריית המידע תזהה דפוס חוזר בו בכל פעם שהמחיר של מוצר מסוים ירד ב-10%, הופיעה עליה של 30% במכירות באזור מסוים. נתון זה יכול להשפיע בקלות על החלטות מחלקת השיווק אשר יצאו בהנחה באזור מסוים על מנת להגדיל את הרווחים ולשפר את החזר ההשקעה על מסעות פרסום באזורים מסוימים.

בסיס הנתונים: הבסיס לכריית מידע מוצלחת

אחרי שלמדנו מהו תהליך כריית המידע, חשוב שנתייחס לבסיס הנתונים בו מאוחסן המידע. כיום, בעולם ה-Big Data אנחנו אוגרים כמויות מידע גדולות במטרה לבצע כריית נתונים יעילה ועניינית. אבל חשוב לזכור כי למרות שההמלצה היא לבצע את כריית המידע בבסיס נתונים גדול ככל שניתן, עדיין חשוב להשתמש בבסיס נתונים בגודל הגיוני (בהתאם לכוח העיבוד של מערך המחשוב שלכם) כדי שניתן יהיה לסרוק את המידע בזמן סביר שיאפשר שימוש במידע.

הליך כריית המידע מתבצע לרוב ב-Data Warehouse, שהוא בסיס נתונים המשמש כמערכת תומכת החלטה אליו מיוצאים חלק מהנתונים ממספר מערכות לביצוע בדיקות. היות ולא מדובר בבסיס הנתונים המקורי, חשוב לוודא כי הליך כריית המידע כולל הליך של אימות נתונים. לאחר זיהוי התבניות, מתבצעת בדיקה מקיפה יותר של המידע בבסיס הנתונים של הארגון שבו נכלל כל המידע ששומר הארגון אודות לקוחותיו ופעילותיהם: פניות למוקדי השירות, ביצוע רכישה ראשונית או רכישת מוצרים משלימים וכן הלאה. זאת בכדי לאמת את רמת אמינותו של הידע שמופק באמצעות האלגוריתם לפני השימוש בו.

מה הקשר של מערכת CRM לכל זה?

מערכת ה-CRM הפועלת בארגון שלכם, היא בראש ובראשונה מערכת לניהול קשרי הלקוחות של הארגון שלכם. המשתמשים הראשיים של מערכות ה-CRM הארגוניות הם מנהלי מחלקות השיווק והשירות המעוניינים להגדיל את השימוש באוטומציה בכדי להוזיל עלויות, להגדיל את המכירות ולשפר את השירות הניתן ללקוח.

אבל, כדי להצליח במשימה, על אותם מנהלים לנתח תחילה את המאפיינים השונים של לקוחות בעלי פוטנציאל מכירה גבוה מתוך קהל הלקוחות הכולל אשר יוצר קשר עם הארגון. לאחר ניתוח המאפיינים, יבנה פרופיל הלקוח אליו יפנו המשווקים בקמפיינים הבאים באופן ספציפי במטרה להגדיל את החזרי ההשקעה בקמפיינים השיווקיים.

לאחר ניתוח הנתונים, המידע הרלוונטי שהופק באמצעות כריית המידע יוזן אל תוכנות ניהול הקמפיינים של הארגון במטרה לאפשר מדידה נכונה יותר של המהלכים השיווקיים שמפיקים אנשי השיווק של החברה. השימוש במערכת ה-CRM בארגון מאפשר לאנשי השיווק למדוד האם הקמפיינים שהופקו תוך התבססות על המידע שנכרה אכן הפיקו את התוצאה המבוקשת ואכן סיפקו לארגון את החזר ההשקעה המצופה.

ההיזון החוזר בין מערכת ה-CRM, בה מתועד המידע, ובין בסיס המידע הארגוני שאליו מועבר מידע ושבו מתבצע הליך כריית המידע וניטור הצלחתם של המהלכים השיווקיים והחלטות העסקיות, מאפשר לארגון לייצר זרימה נכונה של המידע. בפועל – פעולותיהם של הלקוחות נשמרות במאגרי המידע של הארגון בו מתבצע הליך כריית המידע וממנו מופקות המסקנות שעל פיהן מתקבלות ההחלטות ואילו ניטור ההצלחה המתבסס על מידע זה נמדד גם הוא באותה מערכת CRM.

תצורת עבודה זו, בה התנהגות הלקוחות משמשת לארגון כבסיס איכותי לקבלת החלטות שיווקיות, מאפשר לארגון לבנות נאמנות לקוח חזקה לאורך זמן וליצור דו שיח אמיתי בין הלקוחות לבין המותג – בין שמדובר בלקוחות מקוונים, לקוחות קמעוניים או אפילו לקוחות פוטנציאלים.

לסיכום – הליך כריית המידע הוא הליך חיוני וחשוב בתוך עולם העסקים התחרותי והדינאמי שבו אנחנו פועלים. חשוב לוודא באופן רציף שהמידע שבו מבוצע הליך כריית המידע הוא אכן איכותי מספיק ומתבסס על הלקוחות האמתיים שלכם. כמו כן יש לוודא שמערכת ה-CRM הפועלת בארגון שלכם מאפשרת לכם לנתח כל מהלך שתבצעו תוך שימוש במידע שכריתם. זו הדרך להשגת ROI חיובי בכל מהלך שתבצעו.

דרגו