המפתח ליישום מוצלח של תכנת CRM בחברה הוא להגיע להבנה מלאה של הדרך בה העסק פועל ומתקשר עם לקוחותיו. למרבית העסקים יש תמונה ברורה של הדרך שבה עליהם לפעול ולתפקד, אך בסקירה הסופית של התהליך (השלב הסופי של כל פרוייקט CRM מוצלח), רואים לעיתים קרובות שיש הבדל בין התמונה שהחברה ציירה בתחילה בעיני רוחה, לבין המטרות שבאמת עליה לשאוף אליהן. במקרים רבים, הסקירה הזו הנערכת בסופו של תהליך ההתקנה, עוזרת לחברות למצוא דרכים שונות וחדשות להשגת מטרותיהן, ואפילו עוזרת להן להגדיר לעצמן מטרות חדשות. כתוצאה מכך (ומתהליך ההתקנה והיישום כולו), עולה הפרודוקטיביות של החברה, וההנהלה מקבלת מושג טוב יותר על דרך פעילותו האמיתית של הארגון, ומבט של 360 מעלות על קשרי הלקוחות.

ההשפעה העיקרית השניה של יישום מוצלח של תכנת ניהול קשרי לקוחות בחברה מתרחשת כתוצאה של הפיכתם של תהליכים רבים בחברה לאוטומטיים- יצירת סדרה של פעולות פשוטות, אשר כוללות את שילובן של כל המערכות הישנות (הן הטכנולוגיות והן האנושיות)- למערכת חדישה וחכמה אחת. בדרך זו מוודאת המערכת שכל פעילות הנעשית בחברה תוסיף לעסק ערך כלשהו, כל תהליך נעשה בצורה שלמה ומלאה, העובדים אינם מדלגים על צעדים חשובים, והמטרה הסופית תמיד מושגת. לדוגמה, במקרה שבו לקוח מבקש לקבל מידע כלשהו, הבקשה עצמה מניעה תהליך CRM במערכות החברה, אשר חייב להסתיים בפעולה כלשהי (במקרה הזה, התוצאה היא הבאת הבקשה לידיעתו של העובד המתאים, ושליחת המידע הדרוש ללקוח). המערכת יכולה גם לדווח לחברה במקרה שהפעולה הדרושה לא בוצעה (למשל במקרה הנידון, המערכת תעדכן את ראש הצוות או את מנהלת המחלקה במידה והעובד לא החזיר ללקוח תשובה בתוך מספר ימים). היות ותהליך מסוג זה יכול להתרחש בדרך אוטומטית ומדידה, אין חשש שהלקוח לא יקבל את התגובה לה הוא מצפה. בתחום של הפיקוח על המכירות למשל, כל סוג של מכירה או של כישלון במכירות יעבור דרך המערכת למחלקה או לעובד המתאימים, לצורך הסקת מסקנות. השורה התחתונה היא ששום פעולה לא יכולה להסתיים ללא תוצאה. כל הבקשות של הלקוחות יקבלו תגובה מיידית ומתאימה, וההנהלה תוכל להיות מודעת לכל תהליך ופעולה המתרחשים בחברה.

אם לקוח מסויים שולח הזמנה למוצר כלשהו, או צריך לחדש הזמנה קבועה שיש לו, או לקבל שירות מהחברה, מערכת ה-CRM לא רק מיידעת את המחלקה המתאימה, אלא גם את ראשי הצוות והמנהלים, את מחלקת הרכש, את מחלקת הנהלת החשבונות וכו'- כל המחלקות יודעות בכל שעה מה נעשה בכל תחומי החברה. כל מי שצריך להיות מעורב בתהליך אשר מתרחש ברגע זה מיודע על התהליך, ומקבל מהמערכת אפשרות לפעול בצורה המתאימה ביותר בהתאם למתרחש במחלקות האחרות. אם אחד מחברי הצוות הקשורים לאותו תהליך אינו מבצא את המוטל עליו לשם השלמת התהליך- המערכת עוצרת, ומיידעת את האנשים המתאימים בחברה.

במילים פשוטות, חברה אשר משתמשת בתכנת CRM איכותית הגדירה באופן בהיר ביותר את תהליך פעולתה ואת הביצוע המוצלח של אותו תהליך. חברה זו הגדירה חוקים הקשורים לעסק, מרכיבים עיקריים בו ועקרונות ניהוליים ותפעוליים והייתרונות הללו משפרים את תפקוד העסק בצורה משמעותית.

דרגו