כאשר המנהל או המנהלת של חברה כלשהי רוצים ליישם את השימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה בחברתם, עליהם להקדיש תשומת לב לכמה נושאים עיקריים, שיעזרו להם לבצע את תהליך היישום בצורה המוצלחת ביותר. להלן חמשת הנושאים העיקריים:

1. הטכנולוגיה היא הצד הקל, הביצוע הוא הצד המורכב – לעיתים נדמה שחברות רבות משקיעות את מיטב זמנן ומרצן בנושאים הקשורים לפן הטכנולוגי של התקנת מערכת CRM. הצד הטכנולוגי הוא בהחלט חשוב מאוד, אך הוא עדיין הצד הפשוט יחסית של הפרוייקט. האתגר האמיתי הינו יישום הטכנולוגיה בדרך שתייעל את כל אופן פעולתה של החברה. קיימת גם סכנה בהנחה שספק התוכנה או המתקין שלה יוכלו לפתור עבורכם כל בעיה שתתגלה, משום שהנחה זו עלולה להביא אתכם לחשוב שהמתקינים יוכלו לפתור גם בעיות אשר אינן קשורות לצד הטכנולוגי של יישום המערכת בחברה. הספקים והמתקינים שולטים היטב בצד הטכנולוגי, אך הם אינם מכירים את החברה שלכם טוב כמוכם, ועליכם מוטל להתאים את המערכת לדרישות האישיות שלכם.

2. בחרו את המטרות שלכם – בגלל הדרישות הרבות שיש לכל חברה מיישום מערכת CRM חדשה, כדאי להגביל את הפרוייקט, לפחות בשלב הראשון, לכמה מטרות עיקריות אשר בהן הטכנולוגיה החדשה תוכל לעשות שינוי משמעותי. הניסיון לעשות יותר מידי בבת אחת עלול להעמיס קשיים רבים מידי על צוות העובדים ועל ספקי התכנה. המפתח ליישום מוצלח של המערכת הוא לעבוד בקנה מידה קטן, ולהמשיך להתפתח רק אחרי שהמטרות הראשונות הושגו.

3. על המנהל להיות מעורב בתהליך – אם לפרוייקט ה- CRM עומד להיות ערך אסטרטגי, על המנהל לשחק תפקיד ראשי במחזה ולוודא שהפרוייקט נשאר במסלול הנכון ושהתנאים הנכונים ליישום מוצלח של המערכת מתקיימים במלואם. לאחר מכן על המנהל להיות אחד המשתמשים העיקריים בתכנה, ואחד הצרכנים העיקריים של הביקורות והמשובים שיהיו עליה בתחילה.

4. למידת המערכת החדשה על ידי צוות העובדים הינה הנושא החשוב ביותר – אתם יכולים להתקין תכנה לניהול קשרי לקוחות מהטובות והיקרות ביותר בשוק, אך אם לא תצליחו לגרום לעובדים שלכם להשתמש בה בצורה קבועה ושיטתית- לא תרוויחו מאום מהמערכת החדשה. הגדרת אסטרטגיה ל"חינוך" העובדים לשימוש במערכת ה- CRM החדשה הינו אחד הדברים הראשונים והעיקריים שעליכם לעשות. שימוש לא נכון או לא עקבי בתכנת CRM יכול ממש לייתר את הצורך באותה תכנה, ואילו שימוש נכון בה יביא לתוצאות חיוביות מיידיות ומורגשות.

5. הסתמכו על הטכנולוגיה, אבל אל תזניחו את ההון האנושי – לאנשים רבים יכול להיות קשה להסתגל לשינויים, בעיקר אם הם עובדים בחברה כבר שנים רבות ורגילים לבצע את עבודתם בצורה מסויימת. כדי שהטכנולוגיה לא תשתלט על הכוח האנושי אלא להפך- תעצים אותו ותתמוך בו, יש צורך בהדרכה נכונה, עקבית ותומכת של הצוות, ובבחירת כוח עובדים מצומצם ומוכשר שיהיה אחראי על הטיפול השוטף במערכת ועל התאמתה התמידית לחברה ולעובדים. יש לזכור שתכנת קשרי לקוחות מותקנת עבור העובדים ובשבילם!

כפי שראיתם, ליישום מוצלח של תכנת CRM יש שני צדדים עיקריים- הצד הטכנולוגי, והצד האנושי. מנהל שישכיל לשלב בצורה הטובה ביותר בין שני הצדדים הללו- יזכה לתוצאות חיוביות ולהצלחה ביישום המערכת.

דרגו