כיצד תגדילו את הסיכויים שפרויקט הטמעת מערכת ה-CRM יצליח

השקעתם כסף, זמן ומשאבים בהטמעה של מערכת CRM בארגון שלכם? כעת כמובן שתרצו שהפרויקט יצליח ושהמערכת תביא עימה עידן חדש ושגשוג בעסק שלכם. כל פרויקט של הטמעת מערכת חדשה אינו פרויקט פשוט, ובוודאי כשמדובר במערכת CRM שהיא מערכת מרכזית בכל עסק מבוסס לקוחות. ישנם כמה כללים מרכזיים שיעזרו לכם להביא את הפרויקט הזה להצלחה.

לפני שמתחילים

קחו את הזמן להגדיר בצורה מדויקת מהו העסק שלכם, מהם הצרכים שלו, מהם תהליכי העבודה, ומיהם הלקוחות שלו. דמיינו את העתיד – מה אתם מצפים שעבודה עם מערכת הCRM תעשה לעסק שלכם? כיצד היא יכולה להשפיע עליו? איך יראו תהליכי העבודה עם המערכת? כיצד תראה שגרת היום יום? מה תהיה ההשפעה על הלקוחות? ככל שהדרך שלפניכם תהיה ברורה לכם יותר, כך ההליכה בה תהיה קלה יותר. אם תדעו מראש מה אתם צריכים וכיצד המערכת תשרת אתכם, הרי שתגדילו את הסיכויים להצלחת הפרויקט.

דאגו לתמיכה מצד כל הגורמים המעורבים

מערכת CRM אינה עומדת ופועלת לבדה. זו מערכת שאנשים משולבים בה בצורה אינטגרטיבית – העובדים שמתפעלים אותה, המנהלים שמסתמכים על הנתונים שבה והלקוחות שמושפעים ממנה. פרויקט CRM אינו פרויקט שניתן "להנחית" עליהם ככה פתאום – מדובר בחלק מרכזי וחשוב בעבודה שלהם! חשוב לרתום אותם כשותפים מרכזיים בפרויקט, לעדכן אותם ולהתייעץ איתם במהלך הדרך. כך תוכלו להפחית התנגדויות ולוודא שכולם בעסק מרוכזים ותורמים להצלחת הפרויקט.

הדרכה, הדרכה, הדרכה

זה לא מספיק להטמיע מערכת CRM חדשה ומשוכללת בעסק. עליכם גם לוודא שהעובדים שלכם יודעים כיצד להשתמש בה, ובצורה נכונה ויעילה. רבים נוטים להזניח את שלב ההדרכה. הוא קורה בסוף הפרויקט, ופעמים רבות כבר אין זמן או כוח להקדיש לו את המשאבים הדרושים, אבל זהו אחד השלבים החשובים ביותר.

כאשר העובדים אינם מיומנים בשימוש במערכת הCRM, הם נותנים שירות איטי יותר, הם מתוסכלים, ויכולים – גם אם לא בכוונה – לגרום לנזק משמעותי לעסק שלכם.
גם אם ביצעתם הדרכה ראשונית לכל העובדים, רצוי לבצע רענון מדי פעם כדי לוודא שאין פערים או דברים לא ברורים. אפשר להוציא ריכוז של טיפים שונים לעבודה עם המערכת מדי פעם ובאופן קבוע, לעודד את העובדים לחלוק טיפים, שאלות ובעיות בפורום המיועד לכך, ואפילו להגדיר "נאמן מערכת" – עובד ששולט היטב בכל האספקטים של תפעול המערכת ויכול לסייע לשאר העובדים.

היו ריאלים

גם כשאתם קונים מכשיר חשמלי חדש לבית ומחברים אותו לחשמל, יש פרק זמן מסוים של הסתגלות ולמידה שבו מבינים כיצד עובדים אותו – קל וחומר כשמדובר במערכת CRM שהיא נדבך חשוב בעסק שלכם. אל תצפו שמרגע סיום הטמעת המערכת הכול יזרום חלק וללא תקלות. קחו בחשבון שלעובדים ייקח זמן להסתגל למערכת והתכוננו למצבים ובעיות שונות שיכולים להיווצר עקב כך. כך תוכלו למנוע או לפחות להפחית נזק אפשרי במידה ויתרחש.

לסיכום, לפרויקט של הטמעת מערכת שחשובה כל כך לעסק שלכם יש להתייחס בהתאם – להקדיש לו את החשיבות הראויה לו, להקפיד על תכנון ולרתום את כל העסק כשותף. כך יוצרים הצלחות!

דרגו