הטמעתם בהצלחה מערכת CRM, הצוות שלכם עובד איתה ומזין אותה בנתונים על הלקוחות, בשיחות ובדיווחים. מה אתם עושים עכשיו עם כל המידע הזה? הנה כמה דוגמאות מעשיות לניצול מסד הנתונים של המערכת שלכם לשיפור וקידום העסק שלכם.
הכר את הלקוחות שלך
האם הם מגיעים מאזור גיאוגרפי מסוים בארץ? האם הם מחתך גילאים ספציפי? האם הם מסטטוס משפחתי ספציפי (רווקים, נשואים)? כמה מהם נשים וכמה מהם גברים? במה הם מתעניינים? מה הם רוצים? מה הם צריכים? שימוש בנתוני מערכת הCRM למיקוד והגדרה של קהל הלקוחות של העסק הוא דבר קריטי. כך תוכלו למקד את מאמצי השיווק והפרסום של העסק בצורה הרבה יותר נכונה, לפנות ללקוחות שלכם בשפה המתאימה להם, ובשורה התחתונה – לחסוך זמן ומשאבים.
מיקוד מבצעים והנחות ללקוחות מתעניינים
החלטתם לתת מבצע או הנחה? אתם בוודאי פונים ללקוחות שלכם באמצעות פרסום כדי לעדכן אותם. פנייה רחבה כזו יכולה לייצר לכם מכירות, אך היעילות שלה מוגבלת. לא כל הלקוחות מתעניינים במוצר או בשירות שאתם מתמקדים בו כרגע. כיצד תוכלו למקד את המאמצים ולהגדיל את הסיכויים שהלקוחות יקנו? מערכת CRM יכולה לספק לכם מידע על לקוחות שהתעניינו בעבר במוצר או במוצרים דומים, ולאפשר לכם לדוור להם, לשלוח להם SMS או לפנות אליהם באופן אישי וישיר לגבי המבצע הספציפי הזה. הלקוחות שלכם יעריכו את זה שחשבתם עליהם ושאתם זוכרים אותם.
זיהוי פניות ותלונות נפוצות
זה ידוע שעדיף לקוח שפונה, מתלונן ומתריע על בעיות, מאשר לקוח שנוטש בלי לומר מה הסיבה. מתן שירות טוב ואיכותי ללקוח שפונה לעסק הוא אחד הדברים החשובים והמהותיים בכל עסק, אך זה לא מספיק רק לטפל בפניות ולתעד אותן. מערכת ה-CRM מאפשרת לכם גם להסתכל "מלמעלה" על הנתונים ולזהות האם יש תלונות או סוגי פניות שחוזרות על עצמם. לדוגמא: אם כמה לקוחות פנו בשאלה על שעות פתיחה של העסק, או בשאלה על הוראות שימוש במוצר, כנראה שזהו מידע שאינו מספיק נגיש עבורם – ובכך כדאי לטפל. ניתוח סוגי הפניות והתלונות שהצטברו במערכת הCRM יאפשר לך לטפל בכשלים או בבעיות שמעכבים את העסק, וכך להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות מחד, ולחסוך בזמן ומשאבים של צוות שירות הלקוחות מאידך.
מוצרים פופולאריים
העסק שלכם מציע שירותים ומוצרים שונים, כשחלקם בוודאי יותר פופולאריים ו"חמים" מאחרים. לא הייתם רוצים להגיע למצב שבו דווקא מהמוצרים האלו לא נשאר מלאי, ולהפסיד מכירות פוטנציאליות כתוצאה מכך. חשוב לנתח את נתוני מערכת ה-CRM ולראות אלו מוצרים או שירותים הלקוחות מעדיפים, ולהיערך לכך בהתאם מבחינת מלאי. הדבר יכול גם לתת לכם רעיונות לפיתוח של מוצרים ושירותים חדשים עבור הלקוחות שלכם – כמו מוצרים דומים או מוצרים משלימים.
ראינו כי מערכתה-CRM אינה רק מערכת לתיעוד וצבירת נתונים. מסד הנתונים של מערכת ה-CRM של העסק יכול לתת לכם תובנות משמעותיות לגבי העסק, ובכך לעזור לכם להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות – ואת הרווחיות של העסק.